Les avis négatifs, la vraie bête noire des restaurateurs !
Car oui chaque avis négatif compte et peut vous faire perdre quelques dixièmes d’étoile google et on le sait ces étoiles font ou défont la réputation de votre restaurant en un clin d’oeil !
Mais alors, plutôt que de les redouter, pourquoi ne pas en profiter pour briller, rassurer vos futurs clients et démontrer que, chez vous, même les couacs sont gérés comme des chefs ?
On vous donne quelques conseils pour ne plus subir les avis pas toujours très honnêtes voire carrément injustes en y répondant avec brio !
Répondez le plus rapidement possible et donnez le ton !
Rien de pire que de laisser un avis négatif sans réponse ! Ce serait comme laisser un client seul en salle ! Ce sont les avis à traiter en priorité, sans hésitation ! Et idéalement, en moins de 24h, histoire de montrer que vous êtes aussi rapide et efficace qu’un service du midi.
Mais attention, on ne répond pas n’importe comment. Réfléchissez à la manière dont vous souhaitez répondre. Drôle ? Déroutant ? surprenant ? à l’écoute ? un peu tout à la fois ? …
Parfait… tant que vous évitez le sarcasme (même si on sait que parfois… c’est tentant…)
L’objectif ?
Qu’on oublie l’avis négatif et qu’on ne retienne que votre réponse !
Chaque critique est une opportunité en or de montrer la personnalité de votre établissement : vos valeurs, votre humour, votre sens du service.
Une réponse bien ficelée peut faire plus d’effet qu’un avis 5 étoiles : elle peut rassurer, attendrir, faire sourire ou carrément faire rire un futur client.
Et là, bravo : vous venez de transformer un couac en coup de com’.
Une opportunité pour humaniser votre marque
Restez zen ! Oui, même si le client vous reproche « le bruit des serviettes » ou « la météo en terrasse ».
Montrez que vous comprenez, mais surtout : ne vous justifiez pas à tout-va. Ce n’est pas un interrogatoire, c’est une occasion de montrer que vous avez de la hauteur… et un peu d’humour
Ne prenez rien personnellement et ne vous laissez pas plomber par ces avis ! Essayez au contraire de comprendre la raison de cet avis négatif, le point de vue du client mécontent.
Si la critique est justifiée, reconnaissez-le avec classe, exprimez votre regret et montrez que vous êtes du genre à apprendre, à évoluer grâce aux retours clients, pas à camper sur vos positions.
Dédramatisez, tout le monde fait des erreurs mais rappelez vos forces ! Parce qu’un petit raté ne fait pas oublier une belle expérience. Et parfois, c’est justement votre réponse qui donnera envie de venir chez vous.
Contactez le client mécontent mais ne débattez pas en public
Si l’avis est agressif ou injustifié, gardez une réponse neutre et polie, sans entrer dans le conflit. Un client mécontent mal géré peut devenir une mauvaise pub pour votre restaurant.
Au lieu de vous battre en public, proposez de poursuivre l’échange en privé. Ça montre que vous prenez les choses au sérieux.
Qui sait ? Derrière ce commentaire salé se cache peut-être un futur ambassadeur.
Parce que parfois, une bonne prise en charge transforme un client déçu en fan absolu.
Mais en amont c’est toujours mieux !
Soyons honnêtes : le top du top, c’est encore d’éviter que l’avis négatif arrive… tout court.
Comment ? En gardant un œil affûté en salle !
Vous pouvez ainsi vous rattraper en traitant vos clients mécontents aux petits oignons. Vous éviterez les mauvaises surprises sur internet par la suite.
Et pour équilibrer la balance côté étoiles, n’hésitez pas à faire appel vos fidèles clients pour des petits commentaires positifs !
Alors ne fuyez plus la critique mais faites-en votre meilleur outil de communication !
