Premier secteur touché par les tensions sociales, l’hôtellerie-restauration a enregistré durant le mois de mars une baisse de sa fréquentation de 25% en moyenne. Selon le GHR, le Groupement des Hôtelleries et Restaurations, l’un des deux principaux syndicats du secteur, ce chiffre peut atteindre 80% dans les quartiers de rassemblements violents.
L’actualité récente a fait monter l’inquiétude chez les hôteliers et les restaurateurs, qui subissent « très directement le contrecoup » lors de tensions sociales et voient une baisse des réservations et une hausse des annulations durant ces périodes.
Les conséquences de ces perturbations ? Des coûts financiers lourds.
Comment anticiper ces évènements et comment les gérer ?
Capacité d’adaptation, réajustement quotidien, anticipation seront les maîtres mots de cette période de crise !
La première chose à faire est d’adapter si nécessaire ses horaires d’ouverture et peut-être mettre l’accent sur la livraison à domicile :
- L’annulation des réservations :
Que ce soit de votre fait par la modification de vos horaires d’ouverture ou du fait de l’annulation des réservations par vos clients, n’hésitez pas à proposer des alternatives de dates ou horaires ou même la livraison des repas à domicile.
Si les clients refusent, gardez leurs contacts pour communiquer avec eux sur des offres promotionnelles, en utilisant réseaux sociaux, emails, textos…pour les inciter à réserver une nouvelle fois chez vous après la crise.
- Booster vos livraisons
En utilisant plusieurs applications, vous augmentez votre visibilité et de fait vos commandes, vos ventes et donc votre chiffre d’affaires.
Cette solution permet, temporairement ou non, de maintenir l’activité des restaurants et maintenir ainsi le contact avec ses clients existants.
Ciblez les attentes de vos clients pour mieux répondre à leurs besoins.
Attention aux plats proposés et à la clientèle ciblée. Si vous souhaitez toucher une clientèle large, les plats les plus commandés en livraison sont la pizza, les burgers et les sushis.
Si votre clientèle est haut de gamme, proposez des services inédits pour vous démarquer; une livraison de repas gastronomiques se fera plutôt avec vos propres équipes (ce qui permet un service plus personnalisé ainsi que de rester en contact avec ses clients habituels) ou via un prestataire plus apte à proposer des créneaux horaires de livraison très flexibles, à maintenir la fraîcheur et la qualité des aliments pendant le transport et un service de qualité supérieure. Interrogez les prestataires en vérifiant les tarifs et services proposés.
Une fois vos décisions prises sur vos horaires et vos livraisons, revoyez vos plannings :
En fonction de la situation, salariés dans l’impossibilité de venir travailler et/ou baisse de la fréquentation, les plannings seront à revoir.
Optimisez vos plannings entre jours de repos, CP, CSS…. Aménagez les horaires permettant à vos salariés d’arriver ou de partir plus tôt pour tenir compte de leurs contraintes.
Le salarié qui ne peut pas se rendre sur son lieu de travail peut prendre un jour de congés, de récupération du temps de travail (RTT), en accord avec l’employeur.
Avec l’accord du salarié, l’employeur a la possibilité de décompter les absences survenues à cause de la grève directement de son compteur congés payés ou RTT.
Dans les alternatives possibles également, vous pouvez :
- Offrir un jour off à vos salariés
- Proposer de récupérer les heures non travaillées.
- Mettre en place des formations en ligne si la crise est suffisamment prévue et anticipée.
De nombreux cours en ligne sont disponibles pour améliorer la compétence en cuisine, en service clientèle ou en gestion de restaurant.
Faciliter l’accès au lieu de travail est également un bon moyen de vous assurer de la présence de chacun.
En fonction de l’activité prévue, l’employeur peut proposer des solutions comme mettre en place un système de navette ou une application facilitant le covoiturage entre salariés.
L’employeur peut également prendre en charge les coûts liés à l’utilisation d’autres moyens de transport (taxi, places de parking), voir les frais d’hébergement près du lieu de travail.
Vous avez fait un état des lieux de votre personnel disponible, il est essentiel de vous assurer de vos stocks et de votre approvisionnement.
- Ajustez vos commandes
Faites un inventaire de votre stock actuel et évaluez les produits qui sont les plus critiques pour votre menu ; et effectuez des commandes adaptées à la situation mais aussi en fonction du scénario que vous avez envisagé pour toute la période de tensions.
- Révisez vos menus
Pour favoriser l’utilisation de produits que vous avez déjà en stock ou qui sont disponibles localement, ajustez vos menus pourra vous aider à continuer votre activité malgré les difficultés d’approvisionnement.
- Privilégier les DLC longues
Privilégiez les produits non périssables ou avec une durée de conservation longue (légumes surgelés pour les soupes, des conserves de légumes pour les salades…) afin d’éviter pertes et gaspillage alimentaire en cas de forte baisse de fréquentation de votre établissement.
Si vos fournisseurs ne peuvent pas assurer leurs livraisons :
Communiquez avec vos fournisseurs pour savoir s’ils sont touchés par les problèmes en cours et si cela pourrait affecter leurs livraisons. Savoir à l’avance que des produits vont manquer vous donnera l’opportunité de mettre en œuvre des mesures permettant de minimiser de possibles impacts négatifs sur votre entreprise.
Si les produits manquants sont indispensables à l’élaboration de vos menus, trouvez d’autres fournisseurs qui peuvent les livrer. Vous pouvez également contacter des associations professionnelles ou des groupes de restauration locaux pour obtenir des recommandations de fournisseurs alternatifs.
Pour finir, et même si vous êtes débordés par tous ces réajustements… ne sous estimez surtout pas l’importance de votre communication :
Lorsqu’un événement perturbant affecte le fonctionnement de votre restaurant, il est essentiel de communiquer efficacement avec vos clients pour les tenir informés des éventuels changements de services, de menus ou d’heures d’ouverture/fermeture. Voici quelques conseils pour communiquer avec vos clients en période de fortes tensions :
Utilisez vos canaux de communication habituels : affichez des informations sur votre site web, vos réseaux sociaux, sur la porte d’entrée de votre restaurant et dans les salles de restauration. Cela permettra d’informer efficacement vos clients de toute perturbation.
Soyez clairs et précis : expliquez les raisons de la perturbation, les impacts éventuels sur les services habituellement proposés et les mesures prises pour minimiser les conséquences néfastes. Si possible, proposez des alternatives.
Mettez en avant les produits et services disponibles : si vous avez un menu limité ou des heures d’ouverture réduites, informez clairement vos clients des options disponibles.
Gardez votre communication à jour : assurez-vous d’informer vos clients au jour le jour si la situation évolue et si des améliorations sont apportées.
En résumé, une communication transparente et régulière avec vos clients est essentielle pour minimiser l’impact d’évènements extérieurs sur votre restaurant et pour maintenir la confiance de vos clients.
En parallèle et pour anticiper l’après-crise :
N’hésitez pas à demander des délais de paiement supplémentaires à votre propriétaire ou vos fournisseurs pour pallier une perte de chiffre d’affaires éventuelle et afin de ne pas mettre en danger votre trésorerie – besoin en fonds de roulement.
